海底捞的顾客满意度提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

餐饮企业由于地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势.本文通过对顾客满意度概念和构成满意度模型因素分析,提出了提高餐饮企业顾客满意度的途径。

2. 研究内容和预期目标

本文通过对顾客满意度概念和构成满意度模型因素分析，针对餐饮业顾客满意度下降的现状，分析造成其下降的原因，探讨应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善餐饮经营并使其获得进一步发展。

一、 顾客满意和顾客满意度概念综述（一）顾客满意的概念（二）顾客满意度模型分析二、 顾客满意度对餐饮发展的重要性（一）顾客对餐饮业满意程度的现状（二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键三、 餐饮业顾客满意度不高的原因（一）餐饮的环境、卫生差（二）食品质量、口感不好（三）服务态度差、不能友好的处理顾客抱怨（四）缺乏创新意识，产品种类单一四、 餐饮业提高顾客满意度的策略（一）改善环境条件（二）提高服务水平（三）以顾客的利益为出发点，妥善解决顾客异议（四）了解市场需求，不断创新五、 海底捞餐饮企业顾客满意度的实证研究（一）海底捞餐饮企业的发展现状（二）海底捞餐饮企业顾客满意度调查问卷设计（三）数据分析六、结语

3. 国内外研究现状

国内武晓琳、潘光杰、杨卫华、宋振宇等教授从影响顾客满意度的主要因素：感知价值和服务质量来分析了如何提升顾客满意度、提升餐饮行业的市场竞争力。

在国外singh, ss （2008）发表了《customer loyalty programs: are they profitable?》，通过了对客户忠诚度的分析，指出了为什么要建立顾客满意度。

ladhari. r （2008）在《determinants of dining satisfaction and postdining behavioral intentions》阐述了餐饮满意度的决定因素postdining行为意图，可以更好的了解顾客的满意度的因素。

4. 计划与进度安排

2022.11.01-2022.11.30 确定毕业论文题目2022.12.01-2022.01.18 广泛收集有关资料，撰写开题报告2022.01.19-2022.04.20 完成初稿和中期检查工作2022.04.21-2022.05.16 完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作2022.05.17-2022.06.17 完成毕业答辩

5. 参考文献

1.徐碚.顾客满意战略的理论与实践[M].湖北:华中科技大学出版社,2007.2.麻志宏.顾客满意度测评方法研究[D].大连:大连理工大学,2004.3.曾郁娟.顾客应对技巧[M].北京：中国物资出版社，2007.4.周贺来.客户关系管理[M].北京：经济管理出版社，2005.5.王伟.服务通论.北京：中国旅游出版社，2003.6.Ladhari R，Brun I，Determinants of Dining Satisfaction and Postdining Behavioral Intentions[J]，International Journal of Hospitality Management，2008, 27(04)