基于SERVQUAL模型的移动购物平台服务质量影响因素分析
摘要：本研究旨在分析电子商务网站在线服务质量对顾客满意度和购买意愿的影响。该研究在文献综述的基础上确定了电子服务质量的维度，即网站设计、可靠性、响应性、信任度和个性化。对三个热门网站的278名狂热用户进行了调查，以验证该模型。通过测量模型检验问卷的信度和效度，并用结构方程模型确定各维度之间的关系。结果表明，信任是唯一显著影响整体服务质量的电子服务质量维度。总体电子服务质量与顾客满意度、顾客满意度和购买意愿之间的关系具有统计学意义。
关键词：验证性因素分析； 顾客满意度； 电子商务网站；电子商务服务质量； 购买意愿； 结构方程模型
引用文献一：
外文文献题目：电子商务网站服务质量、顾客满意度与购买意愿的关系研究
原文作Dhingra S, Gupta S, Bhatt R单位 Guru Gobind Singh Indraprastha University
介绍
在这个技术时代，几乎每个企业都依赖在线平台来接触其客户，以提供广泛的商品和服务。2018年，全球电子零售销售额为2.8万亿美元，预计到2021年将达到4.8万亿美元(Statista，2019年)。随着人们访问实体店的时间越来越少，由于电子商务网站的便利性、普遍性和易用性，近年来在线购买产品的趋势已经成倍增加。电子商务是指通过互联网买卖商品。在线业务通常分为企业对企业(B2B)、企业对企业(B2B)、企业对客户(B2C)和企业对客户(B2C)。在线购买的顾客数量以及他们花费的金额的显著增加激励了许多企业在线运营。根据印度品牌资产基金会(2018年)，“印度电子商务市场预计将从截至2017年的385亿美元增长到2026年的2000亿美元。”在印度运营的在线玩家数量惊人，如亚马逊、Snapdeal、Flipkart、Myntra、Jabong，Shopclues、Paytm Mall、Limeroad、AJIO、Infibeam、Grofers和许多其他最初有线下网点但现在有在线功能的公司。电子商务服务的这种增长也是因为互联网的增长、个人设备的更多使用以及印度的整体数字化转型。根据印度品牌资产基金会(2018年)，“该国正在进行的数字化转型预计到2021年将使印度的互联网用户总数从2016年的3.73亿(占总人口的28%)增加到8.29亿(占总人口的59%)，而该国联网设备的总数预计到2021年将从2016年的14亿增长到20亿”。所有这些方面的增长极大地有利于电子商务企业，并使企业意识到在线业务成功的重要驱动力。对于在电子商务领域已经有足够长时间并取得成功的公司来说，他们已经明白，这个领域的成功和失败不仅仅取决于网站设计和价格两个因素，它还取决于整体电子服务质量，即客户从在线服务中获得的整体体验(Zeithmal，2002)。因此，他们不断努力提高服务质量，为客户提供卓越的体验，以满足他们的需求。
桑托斯(2003)将电子服务质量定义为总体上是在线市场中电子服务执行的客户审查和评估。根据Parasuraman等人(2005年)的说法，“电子服务质量包括客户与网站互动的所有阶段:网站促进高效购物、购买和交付的程度”(第5页)。Parasuraman等人(1988)首先开发了包含五个维度，即有形资产、可靠性、响应性、保证性和同理心的SERVQUAL模型，以衡量客户感知的服务质量。该量表已被研究人员广泛用于衡量电子商务环境下的服务质量。然而，这些维度不足以衡量在线服务质量，因为电子商务市场环境和物理市场环境之间存在差异，SERVQUAL模型最初就是为物理市场环境开发的。考虑到在线服务中没有有形因素，应该更加强调创建一个卓越的用户界面来获得竞争优势。Janahi和Almubarak (2015)对有形性进行了定义，如位置的便利性、物理设施的设计、材料和通信设备的使用(第598页)。由于在线企业缺乏任何实体渠道和持久的销售人员来促进销售，因此吸引人的网站设计对于保持客户参与和购买产品至关重要。
根据贸发会议的《2018年B2C电子商务指数》，印度在151个国家中排名第83位。尽管印度在电子商务领域取得了增长，但表现仍未达到要求的水平。鉴于2018年印度有4.83亿互联网用户(Statista，2019年)，如果适当关注在线服务质量，电子商务部门的增长潜力巨大。因此，本文试图通过回顾过去的研究来推导电子服务质量的维度，并建立一个框架来分析电子商务网站的在线服务质量对客户满意度和购买意愿的影响。选取Flipkart、Amazon、Snapdeal三家电商网站作为参考，了解在线服务质量对顾客满意度和顾客购买意愿的影响。
论文的其余部分组织如下。第二部分提供了电子服务质量维度的文献综述。第三部分发展了概念框架和假设。第四部分描述了研究方法，第五部分是数据分析。最后一章是结论和讨论。
文献评论
电子商务服务质量
Prakash (2019)将服务概念化为包括“什么”和“如何”两个要素。“什么”元素描述了服务的输出，即交付了什么？“如何”元素的细节。提供服务的过程，即提供服务的方式(第67页)。由于服务是由人类提供的，因此在输出和提供过程中更有可能存在可变性。但是服务质量往往会对客户满意度以及他们对供应商的忠诚度产生积极影响(Tzavlopoulos，2019)。因此，对于商家来说，设计和控制他们的服务质量对于企业的成功变得至关重要(Cronin amp; Taylor，1992)。
Zeithaml (2002，第135页)将电子服务质量定义为网站促进有效购物、购买和交付的程度。从这个定义中可以看出，客户对电子服务质量的看法不仅包括接触网站期间的体验，还包括互动后的服务方面。因此，企业必须专注于每个阶段，从导航流程开始，一直到交易后的运营。Ataburo等人(2017年)认为，提供更高质量电子服务的公司更有可能满足其客户，这反过来会影响他们对购买和再购买意图的承诺。如今，越来越多的公司通过电子商务网站运营，抵消了最初的价格优势，导致需要寻找其他战略工具在市场上竞争。对于基于互联网的机构来说，至关重要的是提供高质量的服务(Sohn amp; Tadisina，2008)。Blut等人(2015年)表明，整体电子服务质量是将特定属性和维度与客户满意度和回购意图联系起来的关键结构。考虑到各种网站的产品价格和其他技术方面的无成本比较，服务质量变得更加突出。
服务质量维度
Parasuraman等人(1988)将服务质量定义为客户期望的服务质量和实际交付的服务质量之间的差异。他们开发了一个包含有形性、响应性、可靠性、同理心和保证五个维度的五尺度模型SERVQUAL来衡量服务质量。然而，由于传统环境和在线环境的差异，在衡量电子服务质量时出现了问题。Parasuraman等人(2005年)开发了两种不同的尺度来衡量电子服务质量。一个由22个项目组成的量表包含四个维度:效率、履行、系统可用性和隐私，用以衡量电子服务质量(E-S-QUAL)。另一个恢复服务质量量表(E-RecS-QUAL)包含三个维度的11个项目:响应、补偿和联系，仅适用于那些对网站有不寻常经验的人。已经使用这些模型的尺度进行了一些研究，要么使用相同的因素，要么进行一些修改和重新措辞，以衡量不同背景下的服务质量，如银行、旅游、购物网站和电子商务。表1总结了不同作者确定的衡量电子服务质量的维度列表。
此外，许多研究提出了服务质量、客户满意度和购买意愿之间的关系(Hsu等人，2012；李和林，2005；Carlson amp; OCass，2010)。Ataburo等人(2017年)调查了318名学生，发现电子服务质量通过满意度对使用频率有显著的积极间接影响。他们强调了更高的电子服务质量在客户满意度中的作用，这反过来又会影响购买意愿。盛和刘(2010)的一项实证研究发现，电子服务质量与消费者满意度之间存在正相关关系。Amin (2016)发现网上银行服务质量、电子客户满意度和电子客户忠诚度之间存在显著关系。然而，很少有研究分析印度客户对电子服务质量的看法。因此，本研究旨在:
- 确定印度客户环境中电子服务质量的各个方面；
- 考察电子服务质量维度对整体服务质量、客户满意度以及最终购买意愿的影响。
表1.电子服务质量维度
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作者 |
维度 |
Context |
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Ali (2019) |
网站设计、内容、可靠性、响应性、易用性和隐私 |
教育部门 |
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Tzavlopoulos et al. (2019) |
可用性、设计、响应性、个性化、安全性、感知质量 |
电子商务 |
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Ghosh (2018) |
效率、系统可用性、履行、隐私、感知价值、忠诚度、整体感知质量 |
电子服务 |
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Huang et al.(2018) |
可访问性、可靠性、易用性/有用性、交互性、责任性/效率、安全性/隐私性 |
网络购物 |
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Iqbal et al. (2018) |
功能、享受、安全、设计、保证、便利、定制 |
自助服务技术 |
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Sharma (2018) |
网站设计，信息丰富，易于使用，可靠性，响应性，同理心，安全性和系统可用性 |
旅游部门 |
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Candra amp; Juliani (2018) |
易用性、网站设计、可靠性、个性化、隐私 |
电子商务 |
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Agarwal et al. (2018) |
效率、客户满意度、可靠性、满足感、易用性、安全性和信任度、网站美观性、响应性、联系性、个性化 |
银行业 |
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Dharmavaram amp; Nittala (2018) |
响应性、可靠性、隐私和安全性、易用性、网站设计、信息质量、访问、同理心， |
银行业 |
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Momotaz amp; Hasan (2018) |
便利性、效率、网页设计、系统可用性、交付、履行、隐私、可靠性、产品质量、响应性、补偿、联系、价格优势 |
网络购物 |
|
Ataburo et al. (2017) |
网站设计、效率、履行、系统可用性、隐私/安全、响应、补偿、联系 |
教育 |
|
Al-dweeri et al. (2017) |
效率、隐私、客户服务 |
网络购物 |
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Sundaram et al (2017) |
响应、信任、定制 |
在线业务 |
|
Tandon et al. (2017) |
易于理解、易于使用、易于订购、信息有用性、安全性和隐私、网站设计、导航、定制、一致性 |
电子服务质量 |
|
Jiang et al.(2016) |
关怀、可靠性、产品组合、易用性、安全性 |
企业对客户电子商务 |
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Malik et al. (2016) |
安全和隐私、信任、可访问性、意识、计算机焦虑、电子服务质量、消费者期望 |
电子政府服务 |
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Blut et al. (2015) |
网站设计、履行、客户服务、安全 |
电子服务 |
|
Zemblytė (2015) |
补偿、响应和履行、网站运营、可靠性 |
电子服务 |
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Kandulapati et al. (2014) |
效率、履行、系统可用性、隐私 |
网络购物 |
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Piercy (2014) <!--剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
基于SERVQUAL模型的移动购物平台服务质量影响因素分析
摘要：The purpose of this study is to analyze the impact of online service quality of e-commerce websites on customer satisfaction and purchase intention. The study identifies the dimensions of e-service quality on the basis of the literature review, which are website design, reliability, responsiveness, trust, and personalization. A survey of 278 avid users of three popular websites was taken to validate the model. The reliability and validity of the questionnaire were checked through the measurement model and the structural equation model was used to confirm the relationship among the dimensions. The resultshowsthat trust isthe only e-service quality dimension thatsignificantly influences overall service quality. The relationship between overall e-service quality and customer satisfaction as well as customer satisfaction and purchase intention was found statistically significant. 关键词：Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, E-Commerce Websites, E-Service Quality, Purchase Intention, Structural Equation Modeling 引用文献一： A Study of Relationship Among Service Quality of E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, and Purchase Intention Keywords: Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, E-Commerce Websites, E-Service Quality, Purchase Intention, Structural Equation Modeling INTRODUCTION In this technological era, almost every business relies on the online platform to reach its customersTo provide a wide range of goods and services. In the year 2018,global e-retail sales reported to 2.8 trillion dollars which is projected to reach 4.8 trillion dollars by the year 2021(Statista,2019).With people having less time to visit brick and mortar stores, the tendency to buy products online has increased manifold in recent years given the convenience, ubiquity, and ease of use by e-commerce websites. E-commerce refers to the buying and selling of goods over the internet. Online businesses are generally classified as Business-to-Business(B2B), Business-to-Business(B2B),Business-to-Customer(B2C), and Business-to-Customer(B2C). A remarkable increase in the number of customers buying online as well as the amount spent by them has motivated many businesses to operate online. According to India Brand Equity Foundation (2018), “The Indian e-commerce market is expected to grow to US$ 200 billion by 2026 from US$ 38.5 billion as of 2017.” There is an astounding number of online players operating in India such as Amazon, Snapdeal, Flipkart, Myntra, Jabong, Shopclues, Paytm Mall, Limeroad, AJIO, Infibeam, Grofers, and many others who initially had offline outlets but now have online functioning. This growth in e-commerce service is also because of the growth of the internet, more usage of personal devices and the whole digital transformation of India. According to India Brand Equity Foundation (2018), “The ongoing digital transformation in the country is expected to increase Indiarsquo;s total internet user base to 829 million by 2021 (59 per cent of total population), from 373 million (28 per cent of population) in 2016, while total number of networked devices in the country is expected to grow to two billion by 2021, from 1.4 billion in 2016”. Growth in all these aspects has benefited e-commerce businesses in a huge way and has made firms realize the significant drivers of success in online business. For firms who have been long enough in the field of electronic commerce and have gained success have understood that triumph and failure in this field do not depend on just two factors website design and price, it also depends on overall e-service quality, i.e. the overall experience customers get from the online service (Zeithmal, 2002). Thus, they are continuously working on improving their service quality and give customers a superior experience to satisfy their needs and requirements. Electronic service quality has been defined by Santos (2003) as by and large a customer review and evaluation of electronic service execution in an online marketplace. According to Parasuraman et al. (2005), “e-service quality encompasses all phases of a customerrsquo;s interactions with a Web site: The extent to which a Web site facilitates efficient and effective shopping, purchasing, and delivery” (p. 5). Parasuraman et al. (1988) first developed the SERVQUAL model containing five dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy to measure the service quality as perceived by customers. This scale has been widely used by researchers to measure service quality in the e-commerce context. However, these dimensions are not enough to measure online service quality because of the difference between e-commerce marketplace setting and physical marketplace setting for which the SERVQUAL model was initially developed. Considering the absence of tangibility factor in online services, there should be more emphasis on creating a superior user interface to gain competitive advantage. Tangibility has been defined by Janahi and Almubarak (2015) like the convenience of location, design of physical facilities, materials, and use of communication equipment (p.598). Since online businesses lack the presence of any physical outlet and persistent salespersons to prompt the sale, attractive website design is fundamental to keep the customers engaged and buy the products. According to UNCTADrsquo;s B2C E-commerce Index 2018, which examinesthe countryrsquo;sreadiness to support online shopping, India ranked 83 out of 151 countries. Though India is witnessing a growth in the e-commerce sector, still the performance is not at the required level. Given t 剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料 资料编号：[595735]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word |
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