滴滴打车软件顾客满意度评价研究开题报告

 2021-08-08 02:08

全文总字数:4450字

1. 研究目的与意义

研究目的

如今,随着智能手机软件的多样化发展,各种方便人们生活的软件也纷纷闯入人们的视线,也渐渐渗透入人们的衣食住行中。为了解决很多城市的打车难问题,许多科技公司也打造出了免费的专门的打车平台,如滴滴出行。

本文以滴滴出行免费打车软件为研究对象,希望通过实地调查、分析具体数据,建立适合滴滴出行软件的服务水平的评价指标体系,找出滴滴打车软件服务水平的关键影响因素并对其进行分析。根据分析的结果,得出影响滴滴打车软件顾客满意度的原因,分析系统存在的缺陷,针对主要问题提出改进方案,通过采取提升对策来提高顾客满意度。

研究意义:

通过问卷调查和数据分析找出滴滴打车软件和乘车服务存在的问题,为服务提供商明确其存在问题提供数据支撑,并且提出解决问题的方法,为服务提供商提升服务水平提供方案借鉴,减少打车软件应用中带来的问题,比如如何让老年人也能打上车等。在分析问题以及提出解决方案之后,整理出的对策可以为提升滴滴打车软件服务质量提供决策支持。

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2. 国内外研究现状分析

一、国内外研究状况

gulledge和larry认为仅仅是顾客满意度测量的一部分,顾客调查并不等同于顾客满意度测量[2]。由于在这之前,顾客满意度测评一直都只是被大家误认为与顾客调查是一回事。在美国密西根大学的福内尔(fonell)教授等人的带领下,瑞典于1989年率先创立了包含五个结构变量的顾客满意度指数模型[3],即fonell模型。之后在此模型基础上,运用数学方法中的最小二乘法求解得到了顾客满意指数。至此,顾客满意理论也能运用于定量研究了。借鉴于瑞典顾客满意度指数模型,美国顾客满意指数(acsi)模型出现了。并且还加了一个新的结构即感知质量。不仅如此,科学仍旧没有停下发展的脚步。欧洲科学家们也不甘示弱,吸取了美国模型的精华,并且在ecsi模型中增加了形象作为结构变量。

综上所述,国外对于顾客满意度的研究相对于国内较早,其中很多成果都有极大的借鉴作用。目前,国内外发展较为较为完善的满意度模型无容置疑的是acsi模型。而模糊综合评价法和偏最小二乘法(pls)则是如今海内外运用最广泛的满意度评价方法。

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3. 研究的基本内容与计划

(1)研究内容

本文由五章构成,大致内容如下:

第一章,绪论。

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4. 研究创新点

1.论文从滴滴打车软件的服务水平这一方面切入,立足于客户满意度,力求寻找系统的不足之处,予以分析与研究。

2. 论文针对特定对象滴滴打车软件进行实例分析,研究现状,建立评价体系,找出影响其服务水平的因素,并给出解决问题的对策。

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