滴滴打车软件顾客满意度评价研究开题报告

全文总字数：4450字

1. 研究目的与意义

如今，随着智能手机软件的多样化发展，各种方便人们生活的软件也纷纷闯入人们的视线，也渐渐渗透入人们的衣食住行中。为了解决很多城市的打车难问题，许多科技公司也打造出了免费的专门的打车平台，如滴滴出行。

本文以滴滴出行免费打车软件为研究对象，希望通过实地调查、分析具体数据，建立适合滴滴出行软件的服务水平的评价指标体系，找出滴滴打车软件服务水平的关键影响因素并对其进行分析。根据分析的结果，得出影响滴滴打车软件顾客满意度的原因，分析系统存在的缺陷，针对主要问题提出改进方案，通过采取提升对策来提高顾客满意度。

研究意义：

通过问卷调查和数据分析找出滴滴打车软件和乘车服务存在的问题，为服务提供商明确其存在问题提供数据支撑，并且提出解决问题的方法，为服务提供商提升服务水平提供方案借鉴，减少打车软件应用中带来的问题，比如如何让老年人也能打上车等。在分析问题以及提出解决方案之后，整理出的对策可以为提升滴滴打车软件服务质量提供决策支持。

2. 国内外研究现状分析

一、国内外研究状况

gulledge和larry认为仅仅是顾客满意度测量的一部分，顾客调查并不等同于顾客满意度测量^[2]。由于在这之前，顾客满意度测评一直都只是被大家误认为与顾客调查是一回事。在美国密西根大学的福内尔（fonell)教授等人的带领下，瑞典于1989年率先创立了包含五个结构变量的顾客满意度指数模型^[3]，即fonell模型。之后在此模型基础上，运用数学方法中的最小二乘法求解得到了顾客满意指数。至此，顾客满意理论也能运用于定量研究了。借鉴于瑞典顾客满意度指数模型，美国顾客满意指数(acsi)模型出现了。并且还加了一个新的结构即感知质量。不仅如此，科学仍旧没有停下发展的脚步。欧洲科学家们也不甘示弱，吸取了美国模型的精华，并且在ecsi模型中增加了形象作为结构变量。

综上所述，国外对于顾客满意度的研究相对于国内较早，其中很多成果都有极大的借鉴作用。目前，国内外发展较为较为完善的满意度模型无容置疑的是acsi模型。而模糊综合评价法和偏最小二乘法（pls)则是如今海内外运用最广泛的满意度评价方法。

3. 研究的基本内容与计划

（1）研究内容

本文由五章构成，大致内容如下：

第一章，绪论。

4. 研究创新点

1.论文从滴滴打车软件的服务水平这一方面切入，立足于客户满意度，力求寻找系统的不足之处，予以分析与研究。

2. 论文针对特定对象滴滴打车软件进行实例分析，研究现状，建立评价体系，找出影响其服务水平的因素，并给出解决问题的对策。