农村电子公共服务满意度及影响因素分析——基于常德市山洲村的调查开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

（一）课题意义

2015年11月，国务院印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，首次提出了“互联网 公共服务”这一概念，强调运用电子信息技术，通过部门联动信息共享，提升公共服务整体效能。目前，电子公共服务已逐渐融入城市居民的日常生活中，而我国大部分农村地区电子公共服务水平滞后，农村居民享用电子服务的渠道、质量等都低于城市居民，城乡间的“信息鸿沟”仍存在日益扩大的趋势。从中国互联网络信息中心发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》看出，我国农村网民达2.22亿，占整体网民的26.7%。因此，进一步了解我国农村电子公共服务发展现状尤为重要。

本研究通过对湖南省山洲村现有的电子公共服务进行实地调研、科学评测及综合分析，深入了解山洲村电子公共服务的建设情况、村民对电子公共服务的满意情况，分析山洲村在电子公共服务建设中存在的问题，发现影响村民满意度的因素，为提高电子公共服务质量提供合适的措施，提高山洲村电子公共服务使用率，从而充分发挥电子公共服务的价值。

（二）国内外研究进展

通过在中国知网中进行检索相关内容来了解目前对农村电子公共服务研究的整体情况。笔者首先对“电子政府”与“服务”以及“公共服务”分别进行组合检索，然后将“电子政府”与“农村公共服务”相结合进行检索。根据相关结果按照年份制作了以下表格，如下所示：

王立华.基于系统动力学的农村电子政务公共服务研究[J].情报杂志, 2011, 30(07): 185-189 184.

表1 “电子政府”分别与“服务”、“公共服务”的组合检索结果

数据来源：中国学术期刊全文数据库

表2 “电子政府“与”农村公共服务“相关检索词的学术期刊数量比较

数据来源：中国学术期刊全文数据库

从检索结果来看，虽然研究电子政府的文章比较多，从2012年到2019年共有2809篇，但把电子政府和公共服务相结合的文章就少了很多，把电子政府和农村公共服务相结合时，研究的文章骤减，仅有9篇，可见相关研究还有待进一步加深。

通过阅读电子公共服务相关的文献，发现与本研究高度相关的两方面的研究状况如下：

一、农村电子化公共服务相关研究进展

1、概念界定

对“农村电子公共服务”这一概念的界定，王立华^[1]（2011）认为是“基层政府（县、镇或乡、村）通过建立政府网站、农村信息服务站和信息服务点等渠道向广大农民、农村经纪人、个体户、农业龙头企业、乡镇企业等群体提供信息发布、政民互动、网上办事等在线服务的过程”。政府通过将各种公共服务电子化，通过信息技术以最有效的方式传输给公众（曹凌^[2]，2007）。同样，袁健、薛源、唐月伟^[3]（2009）定义的电子公共服务也是将服务主体限定为政府。而这些与叶常林、金太军^[4]（2010）定义的“政府电子化公共服务”之间并没有本质的区别。持有这种观点的学者将农村电子公共服务的供给方限定为基层政府，并没有考虑到其他组织发挥的作用，严格来讲，这些定义都是关于政府电子化公共服务的定义，而不是农村电子公共服务的定义。相比而言，李传军^[5]（2010）认为电子公共服务“是政府及其他公共服务机构通过现代通信技术和网络技术等电子化手段，使公共服务得到充分实现的过程和结果。”与政府电子化公共服务的内涵范围相比，这种理解扩大了公共服务提供主体的范围，将其他机构也列入服务提供主体中，这不仅能降低政府投入成本，降低风险，还能提高供给效率。因此，本文认为农村电子公共服务的主体可以更宏观一点，不仅仅包括政府和其他公共服务机构，也包括通过政企合作的方式参与服务供给的企业主体。

2、农村电子公共服务内容及其水平

相关学者分析和阐述了电子公共服务的主要内容。李传军^[6]（2009）提出了由政府部门通过网络信息服务平台为公众提供服务的这种“一站式”电子公共服务模式，主要包括政务信息提供、网上政务、政务的个性化三方面内容。按照政府服务性质的不同，有学者把电子公共服务分为信息服务、沟通服务、针对性服务和交易服务（汤志伟，张会平^[7]，2008），还有将其分为信息服务、沟通服务、个性化服务和交易服务（王立华^[8]，2011）。尽管针对性服务和个性化服务的说法不同，但两者实质内容基本一致，属于相同的观点。在具体实践中，欧盟通过互联网为农村及偏远地区弱势群体提供政府电子化公共服务^[9]，并建立了农村信息网站，为农户们提供农产品价格趋势、天气预报、最新科技信息和专家在线咨询等信息，深受农民的好评^[10]。目前，凭借市场销售信息服务系统和价格行情预测系统，日本的农产品信息可以及时、准确、全面地发布，每个农户可掌握准确的市场信息，根据自己的实际生产能力安排生产量。不仅如此，日本也十分重视计算机在农村地区的应用，针对农业从业人员大多在65岁以上的现状，为适应老年人的需求，日本特别开发了专门的使用界面和开办各种培训班^[11]。

在我国，由云南政府借助手机平台推出的云南“三农通”，向农民传递最新的“三农”政策、农产品价格、农业技术、农村就业、外出务工等信息，是农村电子公共服务的一种发展^[12]。夏露^[13]（2013）提出，应该向农民提供与“三农”相关的文化教育、医疗救助、社会保障、公共卫生、减灾救灾、森林防火预警等电子公共服务信息，让农民们及时获取信息，推动农村信息化的发展。总的来说，农村电子公共服务内容应该覆盖全体农户、乡镇企业、其他社会组织所需要的公共服务，服务内容应该具体多样，要因地制宜选择合适的服务方式。

3、农村电子公共服务应用影响因素

杨兰蓉、赵攀^[14]（2013）以2013年美国科学信息研究所发布的社会科学引文索引（SSCI）检索的期刊文献为样本，从公民需求的角度对电子政务采纳影响因素进行了总结和分析。经过归纳，学者主要总结出以下影响因素：一是安全隐私、可用性、信任度、公共服务的意识和公共服务的质量等；二是政府的信任度、对政府门户网站的使用态度、便利的环境、有用性感知、易用性感知、风险性感知^[15]等；三是政策环境、制度因素；四是人口因素、认知和消费心理等；五是性别和收入影响等。相关学者研究发现用户对电子公共服务的采纳意向也会受到用户周围环境的影响，如媒体、采纳者的亲戚、朋友、同事、上级的影响等，用户周围的人或物都会影响其使用电子公共服务（Lau^[16] ，2004；TaylorTodd^[17]，1995）。通过对江阴地区的调查，张雯^[18]（2016）认为农村居民的受教育水平、社会职业、使用网络的偏好影响到农村电子政务的采纳水平，政府的公共服务意识、网站自身的实用性、功能和服务质量也是农村电子政务采纳的影响因素。这些研究为制定更科学、有效的农村电子公共服务发展对策提供了参考依据。

二、电子公共服务公众满意度相关研究进展

1、电子公共服务公众满意度测量

国外公众满意度研究的快速发展在中国产生了很大的反响，一些学者深入研究了各国顾客满意度模型，并结合我国国情，尝试建立能应用于我国的顾客满意度测评模型。中国标准化研究院和清华大学于2005年共同组建了中国标准化研究院顾客满意度测评中心，构建了适合我国国情的中国顾客满意度指数测评体系CCSI，此模型由六个变量构成：感知质量、预期质量、感知价值、用户满意度、形象和用户忠诚。此后，在公共部门中引入满意度测评受到国内学者的极大重视。柳嫣^[19]（2006）建立了电子在线政务服务公众满意度指数模型（EGPSI），并使用基于Web的电子在线政务服务公众满意度数据采集系统提出了电子在线政务服务公众满意度调查ME-SEM方法，将神经网络的种非参数方法引入到电子在线政务服务公众满意度调查。梁昌勇、代犟、朱龙^[20]（2015）以美国顾客满意度模型作为理论基础，结合服务型政府建设的需要，分析公共服务公众满意度影响因素，构建公共服务公众满意度测评模型（PSPSI），并用结构方程模型验证其合理性。李志刚、徐婷^[21]（2017）从公众感知质量的视角出发，将电子政务信息服务满意度的因变量归为公众期望、感知质量、感知价值，将公众信任、政府形象引入结果变量，建立了电子政务信息服务公众满意度模型。

通过对国内外现状的分析，可以看出国外发达国家对电子公共服务公众满意度的研究起步早，发展快，而我国在这一方面尚处于起步阶段，在公共领域尚未形成完整的满意度测评指标模型，不过和传统的基于技术层面对电子公共服务的评估相比已有了很大的进步。

2、电子公共服务公众满意度影响因素

在掌握公众对电子公共服务满意程度的基础上，进一步分析其影响因素，对推进电子公共服务的进步极为重要。车臣廖^[22]（2007）继续使用电子服务的客户满意度模型理论，得出客户满意度和客户“有用”来探究客户的行为继续使用电子服务的重大影响。基于该观点，建立了一个充分反映客户期望的模式，由全身因素、个人特征和社会影响客户行为三个方面构成。从电子公共服务满意度评估模型及相关研究来看，影响满意度的主要因素包括三类，第一类是个体特征，如公众的性别、年龄、受教育程度和职位等^[23]；第二类是网站的功能和感知服务质量，如网站所提供的内容及其准确性、网站的易用性、及时性、安全、隐私保护、信息质量等^[24]；第三类是其他因素，如电子公共服务者的公共服务意识、公共服务质量、公众期望等^[25]。

研究述评：近些年来，对于农村电子公共服务及公众对电子服务满意程度的研究，国内学者的研究已经涉及了其中的绝大多数方面，取得了诸多研究成果。这些研究为进一步深入探索奠定了坚实的基础。但是，我们也应清楚地认识到迄今为止的研究还存在着种种不足。一是我国对电子公共服务的研究内容比较片面，从研究内容的深度来看，我国大多数的研究还处于起步阶段，可操作的方法研究很少；二是我国缺乏一套系统、科学的电子公共服务公民满意度的测评体系；三是学界侧重于研究城市电子公共服务，对农村的研究较少，且使用的研究方法也是以文献分析、案例研究为主，规范的实证研究，特别是基于全国大样本的定量研究还十分缺乏。基于已有研究成果及其不足，未来研究应该致力于在下几点寻求突破。第一，结合我国农村电子公共服务发展的实际情况，分析影响因素，构建合适的模型对服务质量进行测评。第二，紧随科技的发展趋势，5G时代已拉开了序幕，公众更希望能随时随地地办理相关业务，移动电子服务成为电子公共服务发展的重要领域。

（三）应用前景

发展迅猛的电子公共服务提高了相关机构的工作效率和工作质量，为广大民众提供了更为便捷的服务。目前，电子公共服务已经逐渐融入城市居民的日常生活中，而我国大部分农村地区电子公共服务水平滞后，农村居民享用电子服务资源的质量、渠道等都低于城市居民。为缩小城乡间的“信息鸿沟”，进一步了解我国农村电子公共服务发展现状显得尤为重要。在农村，农民作为被服务的对象，怎样发挥其反馈作用，是关系农村电子公共服务发展的重要因素。 本研究通过对湖南省山洲村现有的电子公共服务进行调研，了解山洲村电子公共服务的建设情况、村民对电子公共服务的满意情况，分析影响村民满意度的因素，为提高电子公共服务质量提供适当的措施。同时也希望以山洲村为例，以小见大，对我国农村公共服务电子化建设有所帮助。

2. 研究的基本内容和问题

（一）研究目标

通过对湖南省山洲村现有的电子公共服务进行调研、科学评测及综合分析，深入了解山洲村电子公共服务的建设情况、村民对电子公共服务的满意情况，分析山洲村在电子公共服务建设中存在的问题，发现影响村民满意度的因素，为提高电子公共服务质量提供合适的措施，提高山洲村电子公共服务使用率，从而充分发挥电子公共服务的价值。

（二）研究内容

3. 研究的方法与方案

（一）研究方法

1.文献研究法

4. 研究创新点

尽管我国在电子公共服务研究方面已经取得了诸多成果，但学界侧重于研究城市电子公共服务，对农村的研究较少，且使用的研究方法也是以文献分析、案例研究为主，规范的实证研究、定量研究还十分缺乏。因此，本研究的创新之处主要有以下两点：

一是构建农村电子化公共服务满意度的结构方程模型。在学习经典顾客满意度模型、公共部门公众满意度模型及相关理论的基础上，提出研究假设并构建了满意度模型。

二是运用满意度模型对山洲村电子公共服务村民满意度进行实证分析。把问卷调查获得的样本数据代入模型进行验证，根据拟合指数进行模型的修正，得出研究结果。

5. 研究计划与进展

2019年6—7月：准备阶段，查阅、整理相关文献，撰写文献综述

2019年10—12月：继续阅读相关文献，设计调查问卷

2020年1月：确定并申请课题